Cross-sell je nabídka doplňkového zboží k tomu, co zákazník kupuje (k foťáku paměťová karta). Upsell je nabídka dražší nebo lepší varianty místo vybraného produktu (větší balení, vyšší model). Obojí zvyšuje hodnotu objednávky.
Rozdíl na příkladu
Zákazník si vybírá kávovar za 8 000 Kč.
- Upsell: „Za 9 500 Kč máte model s mlýnkem, ušetříte za samostatný.“
- Cross-sell: „K tomuto kávovaru: odvápňovač, mlékovač, 1 kg kávy.“
Upsell mění, co zákazník koupí. Cross-sell přidává k nákupu další položky.
Kde je v e-shopu ukázat
- Detail produktu: alternativy (upsell) a příslušenství (cross-sell). Ve Shoptetu na to slouží související a alternativní produkty.
- Košík: levné doplňky, které se hodí přidat bez přemýšlení, a připomínka, kolik chybí do dopravy zdarma.
- Po objednávce a v e-mailu: spotřební zboží v době, kdy dochází.
- Sady a balíčky za zvýhodněnou cenu.
Aby doporučení fungovala
- Doporučujte, co opravdu souvisí a sedí k ceně hlavního produktu. Ke kávovaru za 8 000 Kč nefunguje doplněk za 5 000 Kč.
- Ukažte málo možností, dvě až čtyři. Víc odvádí pozornost od nákupu.
- Nevnucujte. Vyskakovací okno přes celou obrazovku před dokončením objednávky zvedne opuštěné košíky víc než hodnotu objednávky.
- Měřte průměrnou hodnotu objednávky a podíl objednávek s doporučeným produktem.
U velkého sortimentu se ruční nastavování doporučení přestane dát zvládnout. Pak pomáhají automatická doporučení podle chování zákazníků, třeba v Revelor.
Příklad z praxe e-shopu
E-shop s potřebami pro akvaristiku nabízí u akvárií ručně vybrané „související produkty“, ale nikdo je nekupuje, protože jsou to jiná akvária. Po změně na příslušenství, které ke konkrétní velikosti opravdu patří (filtr, osvětlení, topítko), a nabídce sady „akvárium připravené k provozu“ stoupne průměrná hodnota objednávky u akvárií o čtvrtinu.